Закон о защите прав потребителей аптеки

В Управление Роспотребнадзора за консультацией о правомерности действий работников аптеки обратилась потребитель, которая приобрела в аптеке лекарство по совету своей подруги. Когда жительница города внимательно прочитала дома инструкцию по применению лекарственного препарата, оказалось, что медикамент имеет противопоказания. Потребитель решила вернуть лекарство в аптеку, но в возврате ей было отказано.

Уважаемые потребители. Необходимо знать, что лекарственные средства возврату и обмену не подлежат. Даже если Вы ими не пользовались и сохранили целостность упаковки, вернуть лекарство уже нельзя!

Приобретенные лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену в соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55.

Не допускается повторный отпуск (реализация) лекарственных средств, признанных товаром ненадлежащего качества и возращенных гражданами.

Даже если Вы еще не вышли из аптеки, но передумали на счет правильности своего выбора относительно купленного препарата, Вы не можете вернуть его назад. Как только пробили чек, возврат невозможен.

Но! В случае, если Вы приобрели товар ненадлежащего качества, в том числе и лекарственные средства, то Вы имеете полное право возвратить его и вернуть уплаченные деньги в соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей».

В чем может проявляться недостаток лекарств?

Если истек срок годности препарата;

Если имеет место дефект маркировки (не указаны серия и сроки годности, или же серия и сроки годности на упаковке и препарате не совпадают);

Если отсутствует инструкция по применению препарата (либо она от другого лекарства);

Если описание препарата в инструкции не соответствует реальному цвету, запаху, форме, размеру, консистенции и иным показателям препарата.

Если есть брак в упаковке: есть сколы, отсутствует герметичность, пробка или крышка, коробка порвана или же смазана полиграфия.

За консультациями по вопросам защиты прав потребителей обращайтесь по телефону «горячей линии»: (38822)64241 по будням с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 18-00, по пятницам с 9-00 до 13-00 и с 14-00 до 16-00.

Уголок покупателя в аптеке

Собственник аптеки требует, чтобы мы сделали уголок покупателя. Подскажите, какие требования предъявляются к уголку покупателя в аптеке, чем они регламентированы?

Р. Сургучев, г. Тамбов

Ответ. Фактически понятие «уголок покупателя», или «уголок потребителя», в законодательстве РФ отсутствует. Однако из системного толкования действующих норм можно сделать вывод о том, что уголок покупателя – это удобное, доступное место в магазине, аптеке или иной торговой организации, где потребитель может ознакомиться с информацией, которую продавец обязан довести до его сведения.

С 2003 года по 2014 год на территории РФ действовали Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях, утвержденные Приказом Минздрава РФ от 04.03.2003 № 80, в которых содержался подробный перечень той информации, с которой должен быть ознакомлен посетитель аптеки. Однако Приказом Минздрава России от 09.01.2014 № 1н указанный Приказ № 80 признан утратившим силу. До настоящего времени никаких иных подобных правил принято не было.

В соответствии со ст. 9 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей», п. 8, 9, 10, 16 Правил продажи отдельных видов товаров (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55), ч. 3 ст. 63 Федерального закона от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» уголок покупателя в аптеке в обязательном порядке должен содержать следующую информацию:

–о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа в случае, если лекарственные средства продает индивидуальный предприниматель;

– номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, поскольку деятельность, осуществляемая аптечной организацией, подлежит лицензированию (п. 47 ст. 12 Федерального закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»).

Потребителю также должна быть предоставлена наглядная и достоверная информация: об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о применяемых формах обслуживания при продаже товаров (по предварительным заказам, продаже товаров на дому и др.).

Помимо этого, в аптечных организациях в доступной для всех заинтересованных лиц форме с учетом группировки по международным непатентованным наименованиям лекарственных препаратов размещается информация о зарегистрированных предельных отпускных ценах производителей на лекарственные препараты.

Кроме того, продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателям по их требованию.

Поскольку какая-либо конкретная информация об организации уголка потребителя (покупателя) в законодательстве отсутствует, согласно сложившимся обычаям делового оборота обязательные для информирования покупателя сведения хранятся в организации, осуществляющей розничную торговлю, в документарном виде и размещаются на стендах, имеющих карманы (файлы) для хранения документов. При этом важно, чтобы покупатель при желании мог самостоятельно ознакомиться с документами.

Как правило, по собственной инициативе организации, осуществляющие розничную торговлю, на указанные стенды добавляют непосредственно сам Закон № 2300-I в виде брошюры, а также журнал проверок, сведения о контролирующих и вышестоящих органах (в том числе территориальных управлениях Роспотребнадзора, Росздравнадзора и т. д.), номера телефонов для вызова служб экстренного реагирования, правила поведения для покупателей (содержащие, например, запрет на посещение аптеки покупателям с животными) и т. д., иными словами, любую информацию, которая так или иначе предназначена для информирования покупателя.

Следует отметить, что, несмотря на то, что вопрос об уголке покупателя (потребителя) в достаточной мере законодательно не урегулирован, в случае отсутствия информации, которая должна быть обязательно доведена до сведения потребителя, организация может быть привлечена к административной ответственности по ст. 14.15 КоАП РФ «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров», которая предусматривает административное наказание в виде штрафа в сумме для юридических лиц в размере от 10 тыс. до 13 тыс. руб.

Закон о защите прав потребителей аптеки

Достаточно часто при покупке лекарства в аптеках у кассы мы можем увидеть объявление «Лекарственные препараты возврату и обмену не подлежат». Чаще всего эта информация оставляет нас равнодушными, но иногда возникают мысли о том, как же защитить себя в проблемных ситуациях.

Сразу следует уточнить, что указанное объявление имеет отношение только к проданным качественным лекарственным препаратам. Согласно пункту 2.17 Порядка отпуска лекарственных средств (Приказ Минздравсоцразвития РФ от 14.12.2005 г. № 785) приобретённые гражданами лекарственные препараты надлежащего качества не подлежат возврату или обмену.

На работу аптечных организаций распространяет свое действие Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В соответствии с статьёй 4 указанного закона продавец обязан передать потребителю товар надлежащего качества.

Наиболее явными признаками некачественности лекарства является истечение срока годности. При этом следует учитывать, что продавец обязан продать товар с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности, то есть, если Вы купили таблетки, курс употребления которых составляет 30 дней, то срок годности лекарства не должен истекать в течение 30 дней с момента покупки.

Также пунктом 2.8 Порядка отпуска лекарственных средств установлено, что не допускается нарушение первичной заводской упаковки лекарственных средств. Первичная упаковка – это конечная упаковка, в которой находится сам препарат. Например, Вы покупаете сироп или микстуру. Бутылочка, в которую налит препарат – это первичная упаковка, а коробка, в которой находится бутылочка – вторичная упаковка. Соответственно, в данном примере на бутылочке не должно быть трещин, сколов и иных повреждений. На упаковке обязательно должна присутствовать соответствующая маркировка и приложена инструкция по применению лекарства. Отсутствие маркировки или инструкции является также основанием для обращения в аптеку.

Советуем обратить внимание на саму инструкцию. Если вид лекарства отличается от описанного в инструкции – это также основание для возврата лекарства.

Кроме того, продавец обязан проинформировать Вас о существенных потребительских свойствах лекарственных препаратов, в частности о наличии противопоказаний при применении безрецептурных лекарственных препаратов. Если этого не произошло, то вы вправе вернуть такие лекарственные препараты и потребовать от продавца возврата уплаченной за них суммы (статьи 10 и 12 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Лекарство ненадлежащего качества можно вернуть в аптечную организацию и потребовать замены его на качественный препарат или попросить вернуть деньги.

В первую очередь стоит обратиться к продавцу с письменными требованиями о возврате денег, обмене или уменьшении цены. В заявлении нужно указать причину возврата, обмена или уменьшения покупной цены на лекарственные препараты.

К заявлению стоит приложить кассовый или товарный чек. Если чека нет, то можно сослаться на свидетельские показания. В любом случае отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований (абзац 3 пункта 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»).

Сроки удовлетворения требований:

  • требование о возврате уплаченных денег или уменьшении покупной цены – 10 дней со дня предъявления требования;
  • требование о замене лекарства – 7 дней со дня предъявления требования (если нужна дополнительная проверка качества лекарственного препарата – 20 дней со дня предъявления требования (абзац 1 пункта 1 статьи 21 Закона «О защите прав потребителей»).

Заменить лекарственный препарат можно в течение месяца, если он отсутствует у продавца в момент предъявления требования.

При нарушении этих сроков продавец обязан уплатить вам за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены лекарственных препаратов (абзац 1 пункта 1 статьи 23 Закона «О защите прав потребителей»).

В случае отказа продавца в удовлетворении требований Вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Для этого Вы можете воспользоваться интеллектуальной системой нашего портала.

Если вы столкнулись с нарушением своих прав в указанной сфере, то сообщите этом с помощью нашего портала.

Защита прав потребителей. Аптека!

Опишите свою ситуацию, отправьте заявку и узнайте как вернуть товар в аптеку. БЕСПЛАТНО!

Многие потребители задаются вопросом — можно ли вернуть в аптеку купленный товар? Попробуем развеять некоторые сомнения. Потребитель может вернуть покупу в случаях, когда товар оказался некачественным или истек срок годности, а также в случаях, когда купленный товар не подошел по своим свойствам или покупатель решил, что он поспешил с приобретением.

В этих ситуациях аптека обязана принять товар у потребителя и вернуть деньги. Возвратить покупку можно до истечения срока годности, если же срок не прописан, возврат возможен в течение двух лет.

Если Вы возвращаете некачественный товар, на который утерян кассовый или товарный чек, продавец обязан его принять по первому требованию. Главное доказать, что товар куплен именно в этой аптеке.

Если у вас возникли проблемы с возвратом, советуем обратиться к нашим юристам, так как многие аптеки злоупотребляют правом возврата товаров, пользуясь некоторыми нормами закона о защите прав потребителей, действующими только при торговле в аптечной сети.

Действительно, есть определенный перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату (речь идет только о качественной продукции):

  • товары, предназначенные для лечения и профилактики различных заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты;
  • предметы личной гигиены;
  • парфюмерно-косметическая продукция.

Причины возврата товара

Прежде чем начать рассматривать, по каким причинам товар возвращается покупателем, отметим, что в аптеках, являющихся бюджетными учреждениями, реализуются не только лекарственные и медицинские препараты, но и техника. Поэтому в статье речь пойдет обо всех товарах, реализуемых аптечными учреждениями.

Существует несколько причин, при наличии которых покупатель вправе вернуть приобретенный ранее товар продавцу. Условно их можно разделить на две группы:

— возврат товара ненадлежащего качества (продажа лекарственных средств с истекшим сроком годности, обнаружение в приобретенном покупателями товаре недостатков);

— возврат товара надлежащего качества по решению покупателя.

Рассмотрим условия возврата товара в обоих случаях.

Возврат товара ненадлежащего качества

В соответствии со ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Потребитель товара согласно указанной статье вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. На практике убытки возмещаются по исполнительному листу, выданному по решению суда.

Следует заметить, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Аптека обязана принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества.

Право покупателя на возврат или замену товара ненадлежащего качества, приобретенного в аптечной организации, помимо ст. 18 Закона о защите прав потребителей закреплено в п. 6.15. Отраслевого стандарта «Правила отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения», утвержденного Приказом Минздрава России от 04.03.2003 N 80.

Нередко между продавцом (аптекой) и покупателем возникает спор о причинах возникновения недостатков в товаре. В этом случае продавец обязан провести экспертизу товара за счет собственных средств. Если в ходе экспертизы будет установлено, что товар получил недостаток по вине покупателя, то он обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Законом о защите прав потребителей определены сроки возврата товара ненадлежащего качества. Так, в соответствии с п. 6 ст. 18 данного Закона вернуть товар можно в течение его гарантийного срока или срока годности. На большинство товаров, входящих в номенклатуру аптечных организаций, установлены сроки годности. Если же покупатель приобрел товар, на который срок годности не установлен, то его можно вернуть в разумный срок, под которым следует понимать два года с момента покупки (п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей, п. 2 ст. 477 ГК РФ).

Замена товара. Согласно ст. 21 Закона о защите прав потребителей в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене аптека обязана заменить этот товар в течение 7 дней со дня предъявления данного требования потребителем. Если необходима дополнительная проверка качества такого товара аптекой, то срок его возврата увеличивается до 20 дней со дня предъявления указанного требования.

Если на момент предъявления требования о возврате товара у аптечного учреждения отсутствует необходимый для замены товар, то замена проводится в течение месяца со дня предъявления данного требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

При замене товара следует принимать во внимание еще одно условие, установленное Законом о защите прав потребителей. Оно не актуально при замене лекарственных средств и медицинских препаратов, а вот при замене медицинской техники его необходимо учитывать. Так, в соответствии с п. 2 ст. 21 данного Закона товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. Гарантийный срок при замене товара исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Возврат товара надлежащего качества

Законодательством предусмотрены случаи возврата товара надлежащего качества. Так, в соответствии со ст. 25 Закона о защите прав потребителей покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Таким образом, если покупатель приобрел товар, но потом понял, что хотел бы иметь другую модель данного товара, он вправе потребовать обменять приобретенную им модель на другую при соблюдении следующих условий:

— срок покупки, не считая дня ее приобретения, не должен превышать 14 дней;

— обмен товара надлежащего качества проводится, если этот товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания;

— товар не входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену. Данный Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 и включает:

а). товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, очковые линзы, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;

б). предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и другие аналогичные товары);

в). парфюмерно-косметические товары.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения покупателя к продавцу, покупатель вправе отказаться от выполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар денежной суммы. Данное требование покупателя подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Оформление возврата товара

Поскольку возврат товара может осуществляться как в день его приобретения, так и в иной день (в течение гарантийного срока, в течение двух недель, не считая дня покупки, и т.д.), оформление возврата товара имеет свои особенности.

Товар возвращен покупателем в день покупки. При возврате товара в день его продажи в двух экземплярах оформляется накладная на возврат товара. Первый экземпляр передается покупателю, второй — прикладывается к товарному отчету. Такой порядок предусмотрен п. 10.3. Методических рекомендаций по учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, приведенных в Письме Роскомторга от 10.07.1996 N 1-794/32-5.

Денежные средства в этом случае возвращаются из кассы по кассовому чеку в соответствии с п. 4.2. Типовых правил эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, приведенных в Письме Минфина России от 30.08.1993 N 104 . На чеке должен поставить свою подпись директор (заведующий) или его заместитель.

Данный документ применяется в части, не противоречащей действующему законодательству, в связи с вступлением в силу Положения о регистрации и применении контрольно-кассовой техники, используемой организациями и индивидуальными предпринимателями, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 23.07.2007 N 470.

На сумму, выданную из кассы, оформляется акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам по форме N КМ-3, утвержденной Постановлением Госкомстата России от 25.12.1998 N 132 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету торговых операций». В акте должны быть отражены номер и сумма каждого чека.

Акт составляется в одном экземпляре членами комиссии и вместе с погашенными чеками, наклеенными на лист бумаги, сдается в бухгалтерию организации и хранится в документах за данное число. На сумму денег по возвращенным покупателями (клиентами) чекам уменьшается выручка кассы, и полученная сумма вносится в Журнал кассира-операциониста (форма N КМ-4). Акт подписывается ответственными лицами комиссии в составе руководителя, заведующего отделом (секцией), старшего кассира и кассира-операциониста организации.

Товар возвращен покупателю не в день покупки. При возврате товара покупателем не в день покупки также оформляется накладная в двух экземплярах. Один из них вручается покупателю, а второй прилагается к товарному отчету. Для возврата денежных средств покупатель подает заявление, на основании которого бухгалтер составляет расходный кассовый ордер на сумму возврата. В заявлении и расходном кассовом ордере обязательно должны быть указаны Ф.И.О., адрес и паспортные данные покупателя. Также оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе ошибочно пробитым кассовым чекам) (форма N КМ-3).

Бухгалтерский учет

По нашему мнению, операции по возврату товара следует отражать как уменьшение оборота от реализации. Данные операции подлежат отражению в бухгалтерском учете только в случае, если товар возвращается не в день его продажи. Рассмотрим на примере порядок отражения в бухгалтерском учете возврата товара ненадлежащего качества.

Пример. В аптечном учреждении в январе 2008 г. покупатель приобрел лекарственное средство с истекшим сроком годности стоимостью 3080 руб. (в том числе НДС — 280 руб.). Через неделю оно было возвращено по причине непригодности. Аптечное учреждение вернуло покупателю деньги.

В бухгалтерском учете будут сделаны следующие записи:

Закон о защите прав потребителей аптеки