Самый простой договор

Иногда договоры доставляют больше хлопот, чем сама работа: каждый надо составить, согласовать, исправить, отправить курьером, слепить скан с печатью, обменяться оригиналами. Поэтому сегодня мы представляем договор-счет-акт — простой договор на одну страницу.

Договор-счет-акт делает всё сразу: описывает условия сотрудничества, подтверждает прием заказа и говорит, сколько денег платить. Если вы индивидуальный предприниматель или компания и хотите упростить бумажную работу, эта статья для вас.

На примере

Договор-счет-акт занимает страницу. Если вы дизайнер, вот так может выглядеть ваш договор:

Кому подходит

Использовать договор-счет-акт может любой предприниматель или компания. В законе ограничений нет.

Договор-счет-акт помогает быстрее получить деньги. Не надо ждать, пока юрист клиента подготовит договор, а потом тратить время на то, чтобы в нем разобраться. Составить договор занимает полчаса, выставлять счет не надо, подписывать акт у клиента тоже.

Договор подходит для простых сделок, которые не надо подробно описывать. Используйте договор-счет-акт, если:

  • нет особых требований к клиенту. Например, согласовывать макеты по сложному графику и в несколько этапов, выезжать на строительную площадку, закупать учебники для сотрудников;
  • не используете персональные данные покупателей, лицензии с кучей ограничений, техническое задание на сорок страниц — всё, что требует подготовки отдельных документов и дополнительного согласования.

Договор не подойдет, если есть риск, что клиент по-своему интерпретирует условия сделки. Представьте, вы фотограф, и клиент заказал фотосессию сотрудников и их детей. Чтобы вы сделали свою работу, клиент должен сделать свою — собрать участников в студии. Возможно, клиент решит, что сбором занимаетесь вы, а не он, и никого не соберет. Если такой риск есть, составляйте подробный договор, где пропишете, кто что и когда делает. Так надежней.

Договор-счет-акт не тестировался на специализированных сделках, например, на поставку энергии, бурение недр, продажу лекарств или финансовых услуг. Скорее всего, договор для таких сделок не подойдет.

Обязательные условия

По закону вы вправе заключить договор письменно и устно, но есть ограничения. Письменный договор обязателен, если клиент — компания или он вам платит больше десяти тысяч рублей. Если меньше, подойдет устный договор.

Как вы оформите договор, закону не важно. Составляйте его на одном листе или на десяти, называйте разделы договора своими словами или вообще составляйте без разделов. Требований к оформлению договора-счета-акта тоже нет.

Зато есть требования к тому, что писать в документе.

Существенные условия. Главное в договоре — существенные условия. Без них он недействителен.

Единого списка существенных условий для всех договоров нет. Список зависит от сути договора, или, на языке юристов, предмета договора. Если продаете товар, существенные условия смотрите в требованиях к договору купли-продажи, если сдаете помещения — к аренде. Требования к условиям описывает вторая часть Гражданского кодекса.

Чаще всего существенные условия — это кто что покупает, сколько платит, когда получает результат и в каком виде.

Дата на договоре. Дату писать обязательно, потому что дата помогает избегать неопределенности. Например, по договору срок оплаты — десять дней со дня подписания договора. Если даты на договоре нет, клиент вправе задержать оплату под предлогом, что он не знал, когда надо было подписать договор.

Стоимость. Правило такое: показать клиенту, из чего складывается цена заказа и сколько надо платить в итоге. Если готовите три макета, пишите цену за один макет и за три. Продаете уроки английского, указывайте стоимость одного часа и всего курса.

Еще понадобится НДС. Клиент должен увидеть, вы продаете услугу с НДС или без. Если с НДС, то сколько платить — 10% или 18%, и какая цена с учетом налога. Если продаете без НДС, так об этом и напишите:

В стоимость услуг не входит налог на добавленную стоимость, так как исполнитель применяет упрощенную систему налогообложения.

Способ оплаты. Достаточно написать, что вы принимаете безналичную оплату. Реквизиты для платежа и так есть в конце документа.

Срок оплаты. Без срока платежа клиент не поймет, когда отправить деньги, поэтому о сроке надо писать. Если работаете по предоплате, зафиксируйте условие в договоре. Оплату можно привязать к конкретной дате или к факту подписания договора:

Клиент оплачивает половину стоимости в день подписания договора, а остальное — в последний день оказания услуг.

Клиент оплачивает 100% стоимости не позже, чем через пять дней после подписания договора.

Если берете деньги после готовности заказа, напишите об этом:

Клиент оплачивает услуги до 30 мая 2017 года.

Клиент оплачивает услуги в последний день их оказания.

Клиент оплачивает услуги не позже, чем через пять дней после их оказания.

кp Сдача-приемка. Обычно клиент подписывает акт, есть акт — нет претензий. Но акт — это дополнительная морока: подписать самим, добиться от клиента подписи, отправить сканы, обменяться оригиналами.

Чтобы не возиться с актом, напишите в договоре, в какой момент клиент принимает услугу. Если работаете по постоплате, подойдет фраза: «Оплата подтверждает качество услуг».

Если берете предоплату, придется подумать над формулировкой. Принцип такой: написать, что клиент платит до начала работы, но у него есть время прислать замечания.

К примеру, дизайнер готовит макет буклета с 15 апреля, планирует сдать через месяц. Он дает клиенту пять дней на замечания:

Клиент оплачивает 100% стоимости в день подписания договора. Если клиент не прислал письменные возражения по качеству буклета до 20 мая 2017 года, услуги считаются оказанными качественно и своевременно.

С такой фразой дизайнер и клиент под защитой. Клиент заплатил вперед, но вправе потребовать деньги назад, если дизайнер уедет на дачу, там загуляет и забудет о заказе. А дизайнеру не надо выбивать у клиента оплату и бегать за подписью на акте.

Полные реквизиты. Сведения в договоре нужны, чтобы точно определить клиента и исполнителя, поэтому включайте в договор информацию о себе и клиенте. Для индивидуального предпринимателя — ОГРН и ИНН, для компании — название, ИНН, КПП. Для всех — адрес, электронную почту и реквизиты счета.

Подпись. Договор подписывайте сами и передавайте на подпись клиенту. Если не подписать, сделка недействительна.

Если нет времени на подпись и у вас простая услуга, вам подойдет оферта. Оферту вживую подписывать не надо, клиенту достаточно оплатить покупку и поставить галочку на сайте «Согласен с офертой».

Возможно, клиент не будет сам подписывать договор, а попросит подчиненного: коммерческого директора, главного маркетолога или юриста. В этом случае попросите показать доверенность. Ваша задача — убедиться, что подчиненный вправе подписать договор с вами, и договор с такой подписью законен.

В доверенности есть условия: какие договоры можно подписывать по доверенности. Чаще всего в качестве условий — тип договора, например, закупка товара, реклама, сдача в помещения в аренду, или сумма договора — договор до десяти тысяч рублей, ста или миллиона. Убедитесь, что условия доверенности совпадают с вашим договором.

Что еще добавить в договор

Есть еще условия для договора. По закону писать их необязательно, но они помогут избежать проблем.

Согласование по электронной почте. Оставьте себе возможность передоговориться об условиях сделки. Для этого есть два варианта. Первый — это составить дополнительное соглашение. По сути, вы готовите еще один документ, подписываете его сами и передаете клиенту.

Второй — узаконить согласование по электронной почте. Это быстрее и проще. Для этого напишите:

Переписка по электронной почте имеет силу простой электронной подписи и равнозначна бумажным документам с личными подписями сторон.

Если клиент заказывал буклет на шестнадцать разворотов, подписал договор, а потом устно попросил попросил сделать на восемь за те же деньги, попросите написать об этом по электронной почте. Тогда условия сделки меняются, и это законно. Клиент не сократит оплату вдвое под предлогом, что вы сделали меньше, чем надо по договору.

Возможность говорить о заказе. Договоритесь с клиентом, что положите заказ в портфолио. Если вы дизайнер, подойдет формулировка: «Исполнитель вправе опубликовать информацию о клиенте и макет буклета на сайте www. diz-zavod.ru для рекламы своих услуг».

Как решать конфликты. Пропишите в договоре, что клиенту делать, если он недоволен работой. Подойдет фраза: «Досудебный порядок урегулирования спора обязателен в течение 10 дней». Количество дней выбирайте любое: это срок, когда клиент обязан попробовать решить вопрос миром.

Где пройдет суд. Город зависит от клиента. Если работаете с физлицами, город для суда выбирает клиент. Если с индивидуальными предпринимателями или компаниями, суд будет там, где договоритесь с клиентом.

Есть два варианта: прописать, что суд пройдет по месту нахождения истца или ответчика, или выбрать конкретный город. По закону вы вправе выбрать любой город, но дешевле судиться там, где работаете. Если работаете в Москве, напишите: «Подсудность неразрешенных споров — Арбитражный суд г. Москвы».

Размер ущерба. Решите, сколько готовы платить, если клиент подаст в суд и выиграет дело. Если сумму не указать, клиент вправе потребовать выплатить материальный ущерб, упущенную выгоду и моральный ущерб.

Вот история о случайной ошибке. Программист подключил форму для оплаты на сайте, но в форму закралась ошибка, и из-за нее полностью слетела страница заказов. Программист починил страницу за полчаса, но клиент разозлился и выставил штраф на полмиллиона. Чтобы вам так не рисковать, фиксируйте сумму ущерба.

По закону вы вправе указать любую сумму, но лучше ограничиться стоимостью заказа. Так клиент не потребует возместить упущенную выгоду или моральный ущерб, и это хорошо, потому что такой ущерб больше стоимости заказа. Если программист из нашего примера взял за заказ десять тысяч рублей, его штраф за ошибку — 10 000 рублей, а не полмиллиона, как хочет клиент.

Чтобы клиент согласился на ваши условия, пропишите для него такое же возмещение — не больше оплаты за заказ. Для договора подойдет фраза: «Ответственность заказчика и исполнителя ограничена стоимостью договора».

Номер договора. Требований к номеру договора нет. Если договоров меньше двенадцати за год, ставьте номер месяца, когда подписали договора, и год. Так проще вести бухучет. Например: договор за март — «Договор № 03-17».

Город рядом с датой. Город писать не обязательно, но это требования делового обычая. Пишите город, где вы работаете.

Договор поставки

Договор поставки – это юридический документ, регламентирующий деловые отношения компании-поставщика и ее клиента. В соответствии с договором поставки устанавливаются условия и порядок передачи в собственность клиента товаров, принадлежащих поставщику, условия и порядок их оплаты клиентом, а также возникающие при этом права и обязанности каждой из сторон. В случае, если в процессе работы между компанией и клиентом возникнут разногласия, они разрешаются в соответствии с договором. Если компания и клиент не смогут самостоятельно урегулировать разногласия (например, споры по оплате поставленного товара, претензии по качеству поставленного товара и т.п.), то вопрос решается в суде – на основании договора.

В работе с каждым договором можно выделить следующие этапы:

  1. Заключение договора с клиентом. После того как найден новый клиент и с ним достигнуты устные договоренности о сотрудничестве, их нужно закрепить документально и заключить договор. Ответственным за этот процесс является сотрудник компании, осуществляющий продажи в этом канале сбыта или на данной территории: торговый представитель, КАМ, менеджер по продажам.
  2. Действие договора. Стандартно, договор заключается на год, в нем оговаривается условие поставки товара партиями, что избавляет от необходимости на каждую партию товара заключать отдельный договор поставки. Ответственным за контроль сроков действия договоров обычно является либо сотрудник, ответственный за данную территорию и клиентскую базу, либо координатор продаж.
  3. Перезаключение договора. В случае окончания сроков действия договора, изменения реквизитов, либо если текущий договор перестает отвечать требованиям одной из сторон, то заключается новый договор.
  4. Прекращение действия договора. Любая из сторон, не имея неисполненных обязательств перед второй стороной, имеет право без объяснения причин отказаться от дальнейшего сотрудничества, письменно известив об этом вторую сторону в срок не позднее, чем за 10 календарных дней.

Договор составляется в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон. Документы, которые необходимо получить от клиента для приложения к договору:

  1. Свидетельство о постановке на налоговый учет (копия оригинала свидетельства, заверенная синей печатью и подписью директора организации).
  2. Свидетельство о государственной регистрации юридического лица (копия оригинала свидетельства, заверенная синей печатью и подписью директора организации).
  3. Приказ о назначении директора организации (копия оригинала приказа, заверенная синей печатью и подписью директора организации).
  4. Карточку основных сведений о клиенте (карточка должна быть заверена синей печатью и подписью директора организации).
  5. Для индивидуальных предпринимателей — паспортные данные владельца организации (копии всех страниц паспорта, каждая из которых заверена синей печатью и подписью владельца организации).
  6. Если договор подписывается по доверенности, то необходима также доверенность на лицо, подписывающее договор (требуется наличие копий оригинала доверенности, заверенной синей печатью и подписью директора организации).

…Несколько лет назад в одной из компаний часть продаж осуществлялась «в черную», без договоров, а потом расписывалась по тем клиентам, с которыми есть договора поставки. Ради выполнения планов продаж руководство смотрело на это «сквозь пальцы». Особенно подобная система выручала, когда «горели» планы, поскольку позволяла быстро «слить» нужный объем товара. За пару недель до Нового Года, когда стояла задача любой ценой выполнить годовой план, супервайзер вместе с водителем повезли машину товара к невесть откуда появившемуся клиенту, готовому взять весь объем без договора за наличный расчет. Они заехали на территорию базы, выгрузили товар, потом их попросили подъехать к офисному зданию через дорогу и подождать бухгалтера, что они и сделали. После некоторого времени, проведенного в бесплодном ожидании, они вернулись обратно. Но ни товара, ни принимавших его лиц уже не было. Как выяснилось, база принадлежит другой компании, в которой ничего не слышали о данной сделке. Только грузчики на базе видели, как кто-то перегружал товар на другую машину, но ни номеров, ни лиц не запомнили…

Договор поставки товара: образец и бланк. Договор с отсрочкой поставки товара

Часто в процессе деятельности торгового предприятия встаёт вопрос о составлении такого документа, как договор поставки товара на реализацию. Образец его, составленный в соответствии со всеми требованиями законодательства, представлен ниже.

Этот образец договора поставки товара можно брать как готовый документ или как основу для составления собственного договора, путём изменения или дополнения некоторых его пунктов.

Договор поставки товара

___________________________, называемый в будущем «Поставщик», в лице____________________________________, функционирующего на основании ____________________, с одной стороны, и ____________________________, называемый в будущем «Покупатель», в лице________________________, функционирующего на основании _________________________, с другой стороны, решили заключить данный договор поставки товара на реализацию о следующем:

1. Объект договоренности

1.1. Снабженец принимает обязательство отдать в собственность Клиенту, а Потребитель — принять и оплатить______________ (в будущем называемый — «Товар») в объёме и перечне, отражённом в предоставленных заявках Потребителя.

1.2. Перечень Продукта и стоимость, согласно которой Снабженец обязуется поставить его в рамках реального соглашения, показаны в Спецификации (Дополнение № 1 к соглашению), представляющей обязательной частью данного соглашения.

1.3. В Спецификации отражён срок, в процессе коего действует договор о стоимости Продукта.

1.4. Число и стоимость установленного Товара указываются в приложениях.

1.5. Право собственности на Продукт переводится к Клиенту в период передачи его Клиенту.

2. Стоимость продукта

2.1. При поступлении заявки Потребителя и в случае присутствия нужного количества Товара в базе Снабженец передаёт Клиенту счёт на оплату.

2.2. Стоимость Продукта отражена в Спецификации (Дополнение № 1 к соглашению).

2.3. Стоимость Товара отражается в относительных единицах и содержит в себе НАЛОГ — __%.

2.4. Выплата производится Потребителем в рублях на расчётный счёт Продавца.

2.5. Установленная в п. 2.4 документа (договор с отсрочкой поставки товара) доля обусловливается в последующем режиме:

  • Спустя ___рабочих дней после поставки должно быть оплачено ___% Продукта.
  • Спустя ___рабочих дней после поставки должно быть оплачено ___% Продукта.

2.6. Потребитель имеет право получать бонусы за доставляемый Продукт в определённых Снабженцем вариантах.

2.7. Снабженец не имеет права в одностороннем режиме повышать стоимость Продукта в процессе времени действия договора о стоимости. Срок поставки товара в договоре отражён в Приложении № 1.

3. Процедура взаиморасчетов

3.1. Клиенту даётся отсрочка платежей по любой части Товара на срок и в объёме, оговоренном в соглашении.

3.2. Расчёты за Продукт выполняются посредством перевода Потребителем денег на банковский счёт Поставщика либо передачи денег в кассу, если заключён договор поставки товара за наличный расчёт.

3.3. Обязанность Потребителя по оплате Товара признается выполненной при зачислении денег на банковский счёт Поставщика либо в кассу.

4. Полномочия и обязанности участников

4.1. Снабженец должен:

4.1.1. В течение ________ суток со времени получения от Потребителя заявки на доставку Продукта оповестить Потребителя о присутствии отобранного к отгрузке Продукта в базе Поставщика или доставить его в хранилище Клиента либо на ж/д станцию, вокзал, аэродром, речной вокзал (в связи с обстоятельствами поставки Продукта).

4.1.2. Отдать Клиенту Товар соответствующего свойства и в предопределённом настоящим соглашением числе и перечне.

4.2. Потребитель должен:

4.2.1. Заплатить цену Продукта. В том случае, если было заключено соглашение-договор поставки товара с предоплатой — стоимость продукта необходимо оплатить до отгрузки.

4.2.2. Выполнять в поставленные настоящим соглашением сроки контроль Товара согласно количеству, комплектности и качеству.

4.2.3. Обеспечить присутствие уполномоченного агента с целью подписания требуемых бумаг.

5. Обстоятельства поставки продукта

5.1. Доставка Товара выполняется партиями на основе заявок Потребителя и при наличии соответственного количества в базе Поставщика.

5.2. Заказ Потребителя обязан включать название (перечень), число Продукта, обстоятельства поставки и адрес, по какому он поставляется.

5.3. Согласно заказу Потребителя, доставка Продукта исполняется:

5.3.1. Самовывозом с базы Поставщика, находящегося согласно адресу: _____________________________________________________________.

5.3.2. Отгрузкой Товара в хранилище Потребителя в границах рубежей г. _______________.

5.4. При самовывозе доставка Продукта с базы Поставщика исполняется средствами и орудиями Поставщика с отгрузкой в транспортные ресурсы Потребителя, которые должны отвечать требованиям для безопасной транспортировки.

Если Снабженец увидит, что автотранспортное средство Потребителя не имеет возможности гарантировать безопасность перевозки Продукта, он должен мгновенно оповестить о данном факте Потребителя либо его агента.

5.5. В случае, предустановленном подп. 5.4.2 документа «Договор поставки товара», выгрузка Продукта исполняется силами и орудиями Потребителя либо перевозчика, какому переходит Товар. Тогда Снабженец не несёт ответственности за дефекты Продукта, обнаруженные после перевозки.

5.6. Отгрузка Продукта исполняется в количестве и перечне, отмеченных в накладных на Товар.

5.7. Обязательства Поставщика согласно поставке Продукта являются исполненными со времени передачи его агенту Потребителя либо перевозчику багажа посредством железнодорожного или автомобильного, авиа- либо речного транспорта, что закрепляется датой, указанной в сопроводительных документах.

6. Прием продукта

6.1. Приём, согласно количеству, комплектации и товарному типу, исполняется в период передачи Продукта Клиенту либо транспортнику.

6.2. В случае расхождения количества, комплектации либо перечня Товара заказу Потребителя в документах передачи делается пометка о фактическом количестве и перечне.

6.3. При недоимке Продукта Снабженец компенсирует недоимку следующими поставками.

6.4. При поставке Товара в хранилище Потребителя и в случае его несогласия с приемкой оформляется документ, заключаемый уполномоченными резидентами сторон, в котором Потребитель должен обозначить основания несогласия, должность и фамилию личности, осуществляющей приемку.

6.5. В случае несогласия Потребителя сформировать документ, предустановленный п. 6.4 документа «Договор поставки товара», факт несогласия удостоверяется односторонним актом, составляемым поверенным Поставщика.

7. Качество продукта

7.1. Снабженец обеспечивает качество Продукта и выполнение соответствующих обстоятельств сохранения вплоть до его передачи Клиенту.

7.2. Качество отгруженного согласно документу «Договор поставки товара Продукта» обязано отвечать оговоренным условиям, подтверждённым для этого типа Товаров, а, кроме того, сертификатом соответствия.

7.3. При нахождении Продукта ненадлежащего качества в ходе осуществления приёмки Потребитель должен мгновенно оповестить Поставщика об обнаруженных недочётах.

Приглашение агента, представляющего интересы Поставщика, обязательно. Момент фиксации ненадлежащего качества или количества Товара должен быть зафиксирован и задокументирован по форме и букве закона.

7.4. Согласно прецеденту выявления низкокачественного Продукта оформляется претензионный документ, подписываемый агентами Потребителя и Поставщика.

8. Обязательства участников

8.1. Из-за несоблюдения либо неполного выполнения обязательств согласно данному соглашению стороны обладают правом требовать согласования с действующим законодательством РФ.

8.2. Акт, произведённый надлежащим осведомленным органом, представляется необходимым доказательством присутствия и длительности воздействия непреодолимой силы.

8.4. Сторона, не выполняющая обязательств из-за воздействия непреодолимой силы, должна незамедлительно оповестить другую сторону о преграде и его воздействии в выполнении обязательств согласно договору.

9. Процедура разрешения споров

9.1. Споры и несогласия между участниками, появляющиеся на любом этапе действия действующего соглашения, решаются посредством переговоров.

9.2. В случае неурегулирования споров и несогласий посредством переговоров дискуссия подлежит передаче в Арбитражный суд г. __________.

9.3. Во всех вопросах, не учтенных действительным соглашением, участники следуют действующему законодательству РФ.

10. Период действия соглашения

10.1. Данное соглашение вступает в силу со времени его подписания участниками и функционирует вплоть до «___»____________ ____ г., а в том случае, если к показанному времени у участников сохранились невыполненные обязательства, период действия соглашения продлевается вплоть до абсолютного исполнения сторонами собственных обязательств.

10.2. Соглашение может быть расторгнуто преждевременно согласно договору сторон или по истечении ____ суток со времени подачи одной стороной заявки о расторжении соглашения наряду с наличием абсолютного исполнения сторонами собственных обещаний согласно данному соглашению.

11. Конечные положения

11.1. Настоящее соглашение отпечатано в 2 экземплярах, обладающих равной силой, по 1 экземпляру для каждой стороны.

11.2. Всевозможные изменения и добавления к данному соглашению действительны при условии, если они произведены в письменной форме, подписаны уполномоченными представителями сторон и скреплены печатями.

12. Адреса и реквизиты сторон

Приведённый выше образец договора поставки товара может быть использован в торговых и производственных предприятиях любой формы собственности. Путем изменения пункта об оплате можно оформить его как договор поставки товара с предоплатой или же с отсрочкой платежа. Как уже сказано выше в статье, данный образец документа может быть использован в качестве основы для оформления договоров, соответствующих конкретным условиям и конкретной продукции.

В строках, посвященных налогообложению, стоит прописать налоговую ставку НДС, включенную в стоимость товара, так как этот налог принято выделять отдельной строкой во всех договорных и платёжных документах.

Договор поставки продукции

Договор поставки

Договор на поставку товаров на экспорт

Договор на поставку продукции материально-технического назначения

Договор на поставку продукции (товаров)

Договор на поставку

Договор на закупку научно-технической продукции для дальнейшей передачи в лизинг

Как убедить клиентов заключить контракт с вашим предприятием

Статьи по теме

  • Почему важно иметь детальный портрет вашего типичного клиента
  • Нужны ли менеджеры по продажам в компании, которая предлагает сложную продукцию или услуги
  • Как действовать, если клиент показывает вам предложение конкурентов, цена которого значительно ниже

В 2009 году мы стали заниматься металлочерепицей – самым востребованным на тот момент кровельным материалом. Клиентов было много, но высокая конкуренция и демпинг не позволяли продавать товар с хорошей наценкой. И хотя в штате было 20 менеджеров по продажам, мы едва сводили концы с концами. В 2012 году получили первый серьезный заказ – на статусном объекте – и заметили, что в этом сегменте ажиотаж меньше, суммы договоров выше, конкуренции практически нет. То есть мы вышли на новую аудиторию. Именно тогда поняли, что не стоит стремиться всем нравиться. Надо четко определить, кто ваши целевые клиенты (так называемое ядро аудитории) и работать только для них. Остальные клиенты, если продукт их заинтересует, обратятся к вам сами.

Составьте ясный портрет клиента

Ошибка многих компаний – желание понравиться всем. Однако то, что является нормой для одной целевой аудитории, категорически неприемлемо для другой. Поэтому еще на стадии разработки предложения нужно четко понимать, на кого ориентирован Ваш продукт. Лучше провести маркетинговое исследование, но, если такой возможности нет, можно обратиться к опыту конкурентов или самостоятельно представить «идеального» (или адекватного) клиента. Пообщайтесь с уже имеющимися заказчиками, узнайте, что им нравится в Вашей компании, почему они выбрали Вас, как действовали, принимая решение о покупке. Вам потребуется информация не только о возрасте, образовании, но и о том, чем увлекается человек, на чем ездит на работу, какие сайты посещает и т. д. Портрет клиента, например, может выглядеть так: мужчина, 45 лет, женат, отец двоих детей, владелец строительной компании, в социальных сетях зарегистрирован, но не общается активно, лично контролирует процесс закупок. Такое описание клиента лучше зафиксировать и раздать менеджерам по продажам. Мы, например, делим целевую аудиторию на четыре группы:

  • архитекторы и генеральные подрядчики (рынок b2b);
  • частные клиенты (рынок b2c);
  • государственные заказчики ;
  • представители Русской православной церкви.

Сфокусируйтесь на ваших клиентах

После того как вы определились с целевой аудиторией, уделите внимание таргетингу, чтобы направить силы именно на нужных клиентов. Иначе может возникнуть нелепая ситуация, когда, например, в глухой провинции рекламируют авто по цене, равной стоимости самой провинции.

Чтобы зацепить клиента, вам надо предложить решение именно его проблем. Например, для архитектора важна максимальная точность воплощения его замысла. Однако такой специалист зачастую мыслит слишком глобально, поэтому мы, предлагая продукцию архитекторам, сразу сообщаем, что поможем в проектировании, детализируем проект. Кроме того, они высоко ценят пиар своих объектов, поэтому мы говорим, что будем рассказывать о нашей совместной работы в СМИ и на профессиональных форумах. Для другой группы клиентов – госзаказчиков – важны правильное юридическое оформление сотрудничества, точное соблюдение договора (здесь отступление от условий расценивается как форс-мажор и вызывает повышенное внимание со стороны контролирующих органов). Соответственно, при рекламе наших услуг мы делаем упор именно на то, что четко соблюдаем договорные обязательства.

Привлекая потенциального клиента, вы должны быть готовы проявить гостеприимство. Иными словами, нужно, чтобы клиенту было комфортно взаимодействовать с Вашей компанией, иначе нет смысла тратить бюджет на рекламу. При этом надо учитывать, куда Вы приглашаете клиента: на корпоративный сайт, к выставочному стенду или в офис. Разные места – разные сценарии.

Четыре этапа превращения клиента из потенциального в реального

В 80% случаев наши потенциальные клиенты, стараясь добиться более выгодных условий, играют роль недовольных или несогласных с нашими предложениями, даже если на 100% готовы к сотрудничеству. Чтобы переубедить их, мы действуем по четкому алгоритму, включающему четыре этапа. У Вас может быть другое количество этапов: чем сложнее ваше решение, тем дольше обсуждаются детали. Вот какие этапы мы проходим:

  • контактируем с клиентом (от него поступает звонок или заявка, поданная через сайт, либо мы сами выходим на покупателя);
  • выявляем его потребности и делаем индивидуальное коммерческое предложение;
  • развеиваем сомнения клиента, знакомимся с ним ближе;
  • заключаем контракт.

Конечно, бывает, что клиент подписывает договор сразу, но в нашем бизнесе это скорее исключение.

Этап 1. Первый контакт с клиентом: оставьте яркое впечатление

Все, что увидит Ваш клиент или к чему он прикоснется (визитка, буклет, сайт, рекламный плакат, собственно продукт), должно быть качественным и красивым. Например, один из наших способов установления первичного контакта – почтовая рассылка. Мы отправляем красиво оформленную заказную бандероль с изысканным буклетом и подарком, которую вручают лично важному клиенту (архитектору, подрядчику и т. д.). Такой знак внимания не остается незамеченным, ведь не каждый день сотрудники почты в яркой униформе привозят нам заказные бандероли. Если содержимое заинтересовало клиента, он обязательно свяжется с Вами. Здесь весь расчет на яркие впечатления. При первой рассылке мы обычно дарим простой сувенир, например авторучку из меди. А дорогие презенты вручаем при более близком знакомстве (заранее пытаемся узнать предпочтения клиента). Так, если это архитектор, то можем подарить европейское издание «Copper Architecture Forum», если политик или генеральный подрядчик – хороший виски в подарочной упаковке.

Этап 2. Выявите проблемы клиента

Главное на этом этапе – определить проблему клиента, задать уточняющие вопросы и установить порядок дальнейшего взаимодействия. При выяснении потребностей мы работаем по шаблону: есть список обязательных вопросов, на которые клиент должен ответить. Исходя из ответов мы подразделяем клиентов на «наших», «спам», «засланных от конкурентов». Вот, например, какие вопросы мы задаем:

  • Как я могу к Вам обращаться? (Ф. И. О.)
  • Вы являетесь заказчиком? (Кто Вы в данном проекте – заказчик, архитектор, подрядчик?)
  • Где находится Ваш объект?
  • У Вас есть проектная документация?
  • Какая площадь кровли (ориентировочно)?
  • Когда Вы планируете начать строительство?
  • На какой стадии строительства Ваш объект сейчас?
  • Вы уже обращались в другие кровельные компании?
  • Оставьте свои контактные данные (телефон, почта).

Вопросы, выделенные красным цветом, – якорные. Если звонивший на них не ответил, то он попадает в категорию «спам». Такой опрос проводится, чтобы не тратить время на спам и не обделить вниманием реального заказчика.

В нашем случае все новые клиенты приходят через корпоративный сайт; в первый раз звонок принимает секретарь, а второй раз заказчик звонит специалисту уже на мобильный. Обмен дополнительной информацией ведется по электронной почте. Как удержать заказчика на данном этапе? Один из выходов – отказаться от менеджеров по продажам. У нас их нет, потому что мы занимаемся не продажами, а решением проблем заказчиков в области строительной экспертизы, проектирования, строительства и реставрации. С клиентами у нас контактируют инженеры, которые потом и контролируют исполнение договоров. Добавлю, что раньше у нас работали менеджеры по продажам, но они были лишь передаточным звеном, и как мы ни пытались их учить, аттестовывать, возить по объектам, ничего хорошего не вышло. Цель у них оставалась одна – продать. Клиентов раздражало, когда им давали неверную информацию или просили подождать, пока менеджер проконсультируется со специалистами. Не понимая сути рабочих процессов, менеджеры часто преувеличивали наши возможности, давали неадекватные скидки, обещали сжатые сроки, что в дальнейшем приводило к проблемам и конфликтам между клиентами, отделом продаж и специалистами по строительству и проектированию.

Конечно, нам приходится обучать инженеров методам общения с клиентами. Обычно мы собираемся небольшой группой (три-четыре человека), берем диктофон и инсценируем разговоры с заказчиками. Я выступаю как независимый слушатель, а сотрудники – в различных ролях – как клиента, так и специалиста, отвечающего на звонок; при этом они отрабатывают всевозможные сценарии беседы: с лояльным клиентом, с неадекватным, раздраженным, пытливым. Также моделируем сценарии на основе разных потребностей клиента: в экспертизе, монтаже, проектировании, том или ином материале.

Этот этап заканчивается тем, что мы делаем предварительное индивидуальное коммерческое предложение.

Этап 3. Борьба с сомнениями клиента

На данном этапе нужно не бояться задавать заказчику вопросы и искренне ему отвечать. В сложных ситуациях можно брать тайм-аут или привлекать к процессу более опытных специалистов. Например, с сомневающимися клиентами, прибыль от сделок с которыми обещает превысить плановый объем на месяц, как правило, общаюсь я лично. Развеять сомнения клиента помогают следующие действия.

  1. Покажите клиенту, как Вы будете решать его проблему. Специалисты компании могут продемонстрировать клиенту наши объекты не только в окончательном виде, но и в процессе строительства – с помощью планшетного компьютера или ноутбука. Кроме того, мы предлагаем потенциальному заказчику съездить на готовый и на строящийся объект, предоставляем ему отзывы наших клиентов и возможность пообщаться с ними.
  2. Попросите потенциального клиента познакомить Вас с коммерческим предложением конкурента. Когда клиент заявляет, что у Вас дорого, спросите, почему он так считает. Скорее всего, он обращался одновременно в несколько компаний, и, если после объявления цены он продолжает общение, значит, Вы его чем-то зацепили. В таких ситуациях мы просим клиента дать нам коммерческое предложение конкурирующей компании на анализ, обосновывая это тем, что она могла чего-то не предусмотреть. Клиент часто идет нам навстречу, поскольку логика такова: если ты говоришь, что у кого-то дешевле, покажи нам это предложение или объясни, почему ты продолжаешь вести переговоры с нами. Если выясняется, что конкуренты действительно сделали более выгодное предложение, мы говорим о возможной скидке. Это абсолютно нормальная практика, при запросе чужого коммерческого предложения нам обычно не отказывают. Проблемы возникают, когда у клиента нет коммерческого предложения от конкурентов и он блефует. Однако и тут не надо пытаться выводить его на чистую воду – он обидится и убежит. Нужно быть «врачом» клиента и «вылечить» его проблему.
  3. Давая скидку, требуйте что-нибудь взамен. Многие клиенты не решаются честно попросить скидку, вместо этого они пытаются выискивать недочеты, начинают придираться и даже устраивать сцены. Практически каждый заказчик считает, что его обманывают, и выбивание скидки – это защитная реакция. Я уверен: если Ваш продукт эксклюзивный, сложный или творческий, его ни в коем случае нельзя продавать дешево. Иначе Вы станете просто терять клиентов, так как будете не в состоянии обеспечить нужное качество. Если Вы не сошлись с клиентом в цене, то самый разумный выход – двусторонний компромисс. Приведу пример. Клиент убедил нас дать ему скидку в 1 млн руб., иначе требовал расторгнуть контракт. При этом он даже был готов выплатить неустойку в размере 300 тыс. руб., поскольку получил от наших конкурентов предложение на 1 млн руб. дешевле (клиент показал нам его). То есть, заплатив 300 тыс. руб., он оставался в выигрыше на 700 тыс. руб. Проект был нам интересен, мы не хотели прекращать сотрудничество, поэтому пошли ему навстречу. Но, чтобы застраховаться от дальнейших манипуляций, мы в договоре зафиксировали более выгодные для себя условия предоплаты (90%). Когда клиент задал вопрос, почему такие условия, мы ответили: из-за скидки. Он оценил нашу честность и подписал договор. Так мы справились с его сомнениями. Клиент понял, что добился самых выгодных для себя условий, и был настолько доволен этим, что пошел на уступки и в нашу пользу. Для него было принципиально важно поддержать ощущение значимости в собственных глазах и в глазах команды.

Этап 4. Заключение договора

При верном выборе стратегии и работе с клиентом на предыдущих этапах подробное обсуждение коммерческого предложения и заключение сделки, как правило, предопределены. Тогда этот этап в большей степени носит технический характер (обсуждение деталей, скидок и т. п.). Клиент становится «Вашим» на первых трех этапах, но это не означает, что последующая работа не важна, – расслабляться нельзя никогда.

Определите конверсию, приемлемую для вашего бизнеса

Чтобы понимать, хорошо ли работает Ваш отдел продаж (или специалисты, которые общаются с клиентами, как в нашем случае), нужно анализировать конверсию. Например, для нашего бизнеса нормальный показатель 10% (для случаев, когда клиент сам обращается к нам), то есть на 10 обращений приходится один заключенный договор. Этого достаточно, так как мы реализуем проекты, на которые может уходить от 6 до 12 месяцев.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Как заключить договор о поставке с клиентом